Nên sử dụng dịch vụ IT HelpDesk hay phần mềm IT Helpdesk? – Trung Tín ITS

11/07/2025
- IT Helpdesk

Trước câu hỏi “Nên sử dụng dịch vụ IT Helpdesk hay tự triển khai phần mềm IT Helpdesk”, nhiều doanh nghiệp không khỏi băn khoăn. Quyết định này không chỉ ảnh hưởng đến chi phí mà còn định hình cách thức vận hành, mức độ kiểm soát và hiệu suất hoạt động IT của bạn trong dài hạn.

Hãy cùng Trung tín ITS khám phá những yếu tố quan trọng để tìm ra lựa chọn tối ưu nhất cho doanh nghiệp bạn.

Tìm hiểu dịch vụ IT Helpdesk

Dịch vụ IT Helpdesk là một hệ thống hỗ trợ kỹ thuật tập trung, cung cấp sự trợ giúp cho người dùng cuối về các vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin, từ lỗi phần mềm, phần cứng đến các vấn đề về mạng hoặc tài khoản.

Đối tượng

Dịch vụ IT Helpdesk phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau, từ các cá nhân trong một tổ chức đến khách hàng bên ngoài:

Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME): Không đủ nguồn lực để xây dựng đội ngũ IT nội bộ, cần giải pháp hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng, tiết kiệm chi phí.
Doanh nghiệp lớn: Cần hệ thống hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp, đảm bảo vận hành liên tục, giảm thiểu rủi ro gián đoạn công việc.
Tổ chức giáo dục, bệnh viện, cơ quan nhà nước: Có nhu cầu hỗ trợ kỹ thuật cho nhiều người dùng cuối, đảm bảo hệ thống CNTT hoạt động ổn định.
Cá nhân, freelancer, văn phòng đại diện: Cần hỗ trợ xử lý sự cố máy tính, phần mềm, mạng, thiết bị ngoại vi mà không có bộ phận IT riêng.

Ưu điểm và nhược điểm

Việc triển khai hoặc sử dụng dịch vụ IT Helpdesk mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp:

Tiết kiệm chi phí: Không cần đầu tư lớn vào tuyển dụng, đào tạo và duy trì đội ngũ IT nội bộ. Doanh nghiệp chỉ trả phí theo nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Hỗ trợ nhanh chóng, chuyên nghiệp: Đội ngũ kỹ thuật viên giàu kinh nghiệm, sẵn sàng hỗ trợ 24/7, xử lý sự cố kịp thời, giảm thiểu thời gian gián đoạn công việc.
Tối ưu hóa vận hành: Hệ thống quản lý ticket giúp theo dõi, phân loại và giải quyết sự cố hiệu quả, không bỏ sót yêu cầu nào.
Nâng cao bảo mật: IT Helpdesk thường xuyên giám sát, bảo vệ hệ thống khỏi các mối đe dọa an ninh mạng, hỗ trợ backup và khôi phục dữ liệu.
Linh hoạt: Có thể lựa chọn hỗ trợ từ xa (remote) hoặc tại chỗ (on-site) tùy theo mức độ nghiêm trọng của sự cố.
Cập nhật công nghệ liên tục: Được tư vấn, cập nhật các bản vá bảo mật, phần mềm mới nhất, giúp hệ thống luôn ổn định và an toàn.

Bên cạnh những ưu điểm vượt trội, dịch vụ IT Helpdesk cũng có một số nhược điểm cần cân nhắc:

Phụ thuộc vào nhà cung cấp: Doanh nghiệp có thể bị động nếu nhà cung cấp dịch vụ phản hồi chậm hoặc không đáp ứng đúng kỳ vọng.
Thiếu sự gắn kết nội bộ: Nhân sự IT thuê ngoài không hiểu sâu về quy trình, văn hóa doanh nghiệp như đội ngũ IT in-house, đôi khi gây khó khăn trong phối hợp xử lý sự cố.
Rủi ro bảo mật: Nếu lựa chọn đơn vị cung cấp không uy tín, có thể phát sinh rủi ro về bảo mật thông tin, dữ liệu doanh nghiệp.
Giới hạn phạm vi hỗ trợ: Một số dịch vụ chỉ hỗ trợ các sự cố phổ biến, không xử lý các vấn đề chuyên sâu hoặc đặc thù của doanh nghiệp.
Khả năng cá nhân hóa thấp: Dịch vụ thuê ngoài thường áp dụng quy trình chung, khó tùy biến theo nhu cầu đặc thù của từng doanh nghiệp.

>>> Xem thêm: Chi phí IT HelpDesk là bao nhiêu? Xem ngay báo giá! – Trung Tín ITS

Tìm hiểu phần mềm IT Helpdesk

Phần mềm IT Helpdesk là một hệ thống được thiết kế để quản lý tập trung các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ liên quan đến công nghệ thông tin từ người dùng. Nó đóng vai trò là cầu nối giữa người dùng cuối và đội ngũ IT, giúp hợp lý hóa quy trình giải quyết vấn đề, nâng cao hiệu quả và cải thiện trải nghiệm tổng thể.

Các phần mềm này thường bao gồm các tính năng chính như quản lý ticket, cơ sở kiến thức, quản lý tài sản, và báo cáo hiệu suất.

Đối tượng

Phần mềm IT Helpdesk phù hợp với nhiều đối tượng:

Doanh nghiệp vừa và lớn: Quản lý số lượng lớn yêu cầu hỗ trợ từ nhân viên hoặc khách hàng, cần tối ưu hóa quy trình vận hành IT.
Các phòng ban IT nội bộ: Mọi đội ngũ IT, dù lớn hay nhỏ, đều cần một hệ thống để tổ chức công việc, theo dõi tiến độ, và đo lường hiệu quả hoạt động của mình.
Các công ty cung cấp dịch vụ Managed IT Services (MSP): Đây là những đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ IT thuê ngoài cho các doanh nghiệp khác. Phần mềm Helpdesk là công cụ cốt lõi giúp họ quản lý hàng ngàn yêu cầu từ nhiều khách hàng cùng lúc, đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Customer Support Centers): Mặc dù tập trung vào sản phẩm/dịch vụ của công ty hơn là IT nội bộ, nhưng nguyên lý vận hành của họ rất giống với IT Helpdesk, đặc biệt khi sản phẩm/dịch vụ đó có yếu tố công nghệ.
Các tổ chức giáo dục và phi lợi nhuận: Cần quản lý các vấn đề IT từ giáo viên, học sinh, nhân viên hoặc tình nguyện viên với nguồn lực thường hạn chế.

Ưu điểm và nhược điểm

Ưu điểm khi dùng phần mềm IT Helpdesk:

Tăng hiệu quả xử lý sự cố: Tự động hóa quy trình tiếp nhận, phân loại và phân công ticket giúp giảm thời gian xử lý và tránh bỏ sót yêu cầu.
Nâng cao trải nghiệm người dùng: Người dùng dễ dàng gửi yêu cầu, theo dõi tiến độ và nhận phản hồi kịp thời.
Báo cáo, phân tích chi tiết: Hệ thống cung cấp số liệu về hiệu suất hỗ trợ, giúp quản lý đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Khả năng mở rộng và tích hợp: Dễ dàng tích hợp với các hệ thống khác (CRM, email, chat, … ), phù hợp với nhiều quy mô doanh nghiệp.
Tăng tính minh bạch và kiểm soát: Lưu trữ lịch sử xử lý sự cố, giúp truy vết và kiểm soát chất lượng công việc

Nhược điểm khi dùng phần mềm IT Helpdesk:

Chi phí đầu tư: Một số phần mềm thương mại có chi phí bản quyền, triển khai và bảo trì khá cao, đặc biệt với doanh nghiệp nhỏ.
Đòi hỏi đào tạo: Nhân viên cần thời gian làm quen với hệ thống mới, có thể ảnh hưởng đến hiệu suất ban đầu.
Phụ thuộc vào nhà cung cấp: Nếu sử dụng phần mềm cloud-based, doanh nghiệp phụ thuộc vào nhà cung cấp về bảo mật, cập nhật và hỗ trợ kỹ thuật.
Khó tùy biến sâu: Một số phần mềm đóng gói sẵn có thể không đáp ứng hết các nhu cầu đặc thù của từng doanh nghiệp, hoặc việc tùy biến sẽ phát sinh thêm chi phí.

Vậy doanh nghiệp nên sử dụng dịch vụ IT HelpDesk hay phần mềm IT Helpdesk?

Doanh nghiệp nên sử dụng dịch vụ IT Helpdesk hay phần mềm IT Helpdesk tùy thuộc vào quy mô, nhu cầu và nguồn lực của doanh nghiệp. Dưới đây là phân tích để giúp doanh nghiệp lựa chọn phù hợp.

Bảng so sánh Dịch vụ IT Helpdesk và phần mềm IT Helpdesk

STT	Tiêu Chí So Sánh	Dịch Vụ IT Helpdesk (Thuê Ngoài)	Phần Mềm IT Helpdesk (Tự Triển Khai Nội Bộ)
1	Bản chất	Thuê một công ty chuyên cung cấp hỗ trợ IT.	Tự mua/cài đặt phần mềm và sử dụng đội ngũ IT nội bộ để vận hành.
2	Đối tượng phù hợp	SMBs, Startup, doanh nghiệp có ngân sách IT hạn chế, ít nhân sự IT chuyên trách, có nhiều chi nhánh, muốn tập trung vào kinh doanh cốt lõi.	Doanh nghiệp lớn, tập đoàn, công ty có hạ tầng IT phức tạp, yêu cầu bảo mật cao, có đội ngũ IT nội bộ đủ mạnh.
3	Chi phí	Thường thấp hơn ban đầu, chi phí hoạt động (OPEX), linh hoạt theo gói dịch vụ/nhu cầu.	Chi phí đầu tư ban đầu cao hơn (phần mềm, hạ tầng, nhân sự), chi phí vốn (CAPEX) + chi phí vận hành.
4	Chuyên môn	Tiếp cận đội ngũ chuyên gia đa dạng, nhiều kinh nghiệm, liên tục cập nhật công nghệ.	Phụ thuộc vào chuyên môn của đội ngũ IT nội bộ, cần liên tục đào tạo.
5	Tốc độ phản hồi & Giải quyết	Cam kết SLA rõ ràng, có thể hỗ trợ 24/7, phản ứng nhanh với các vấn đề phổ biến.	Phụ thuộc vào quy mô và sự sẵn sàng của đội ngũ nội bộ, có thể nhanh với vấn đề đặc thù công ty.
6	Khả năng kiểm soát	Hạn chế hơn, phụ thuộc vào hợp đồng và nhà cung cấp.	Kiểm soát hoàn toàn hệ thống, dữ liệu và quy trình.
7	Bảo mật dữ liệu	Rủi ro tiềm ẩn cao hơn (dù có cam kết), cần tin tưởng nhà cung cấp.	Kiểm soát tối đa, giảm thiểu rủi ro từ bên ngoài.
8	Tính linh hoạt & mở rộng	Rất linh hoạt, dễ dàng tăng/giảm quy mô dịch vụ theo nhu cầu.	Có khả năng mở rộng nhưng cần đầu tư thêm phần mềm, phần cứng và nhân sự.
9	Tùy chỉnh	Hạn chế hơn, theo gói dịch vụ tiêu chuẩn của nhà cung cấp.	Khả năng tùy chỉnh cao, phù hợp hoàn hảo với quy trình nội bộ.
10	Hiểu biết nội bộ	Hạn chế hơn, có thể cần thời gian để nắm bắt văn hóa, quy trình đặc thù.	Hiểu biết sâu sắc, giải quyết vấn đề cá nhân hóa và phù hợp hơn.
11	Quản lý & Giám sát	Nhà cung cấp chịu trách nhiệm quản lý.	Doanh nghiệp tự quản lý và giám sát toàn bộ hệ thống.
12	Rủi ro chính	Phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của bên thứ ba, rủi ro bảo mật.	Chi phí cao, yêu cầu chuyên môn nội bộ, rủi ro thiếu hụt nhân sự.

Kết luận:

Chọn Dịch vụ IT Helpdesk thuê ngoài: nếu bạn ưu tiên tiết kiệm chi phí ban đầu, sự linh hoạt, tiếp cận chuyên môn đa dạng và muốn tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi.
Chọn tự triển khai Phần mềm IT Helpdesk nội bộ: nếu bạn có ngân sách lớn, đội ngũ IT đủ mạnh, yêu cầu kiểm soát và bảo mật tối đa, và cần tùy chỉnh hệ thống sâu rộng theo đặc thù riêng.

Do đó, doanh nghiệp nên cân nhắc kỹ về quy mô, nguồn lực và mục tiêu vận hành CNTT để chọn giải pháp phù hợp nhất. Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp cũng có thể kết hợp cả hai: sử dụng phần mềm IT Helpdesk nội bộ đồng thời thuê dịch vụ IT Helpdesk bên ngoài để xử lý các sự cố phức tạp hoặc tăng cường hỗ trợ khi cần thiết.

Hy vọng những thông tin trên đã giúp doanh nghiệp cân nhắc nên sử dụng dịch vụ IT HelpDesk hay phần mềm IT Helpdesk. Tuy nhiên, đây là một quyết định không hề dễ dàng, cần chuyên môn và kinh nghiệp vì thế hãy để Trung tín ITS tư vấn chi tiết cho bạn nhé! Hoặc tham khảo Dịch vụ IT Support Helpdesk của chúng tôi!

Trung Tín ITS – Niềm Tin Chữ Tín