Phần mềm quản lý IT HelpDesk giúp nâng cao hiệu suất – Trung Tín ITS?

Phần mềm IT HelpDesk chính là giải pháp tối ưu, giúp tự động hóa quy trình, hợp lý hóa hỗ trợ kỹ thuật và nâng cao đáng kể hiệu suất hoạt động của đội ngũ IT, từ đó mang lại trải nghiệm liền mạch cho toàn bộ doanh nghiệp. Vậy phần mềm quản lý IT HelpDesk giúp nâng cao hiệu suất như thế nào, hãy cùng Trung Tín ITS tìm hiểu nhé!

Phần mềm quản lý IT HelpDesk là gì?

Phần mềm quản lý IT HelpDesk là một công cụ công nghệ được thiết kế để tiếp nhận, tổ chức, quản lý và xử lý các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật từ người dùng trong doanh nghiệp hoặc tổ chức. Nó giúp tự động hóa và tối ưu hóa quy trình tiếp nhận, phân loại, ưu tiên và giải quyết các vấn đề liên quan đến phần cứng, phần mềm, mạng hoặc các dịch vụ công nghệ thông tin khác.

Cụ thể, phần mềm IT HelpDesk có các chức năng chính như:

• Tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ từ nhiều kênh khác nhau như email, điện thoại, chat, mạng xã hội, …
• Phân loại và chuyển các yêu cầu đến bộ phận hoặc kỹ thuật viên phù hợp để xử lý.
• Theo dõi tiến trình xử lý các yêu cầu và thông báo trạng thái cho người dùng.
• Lưu trữ lịch sử các yêu cầu hỗ trợ để tham khảo và phân tích.
• Hỗ trợ xây dựng cơ sở kiến thức để người dùng có thể tự giải quyết các vấn đề phổ biến.
• Tổng hợp báo cáo, thống kê về hiệu quả và chất lượng dịch vụ hỗ trợ.

Phần mềm này giúp bộ phận IT Helpdesk làm việc hiệu quả hơn, giảm thiểu thời gian phản hồi và giải quyết sự cố, đồng thời nâng cao trải nghiệm người dùng cuối.

Vì sao phần mềm quản lý IT Helpdesk giúp doanh nghiệp làm việc nhanh chóng và hiệu quả hơn?

Phần mềm quản lý IT HelpDesk giúp nâng cao hiệu suất bằng cách tự động hóa và tối ưu hóa quy trình hỗ trợ kỹ thuật, tăng tốc độ giải quyết sự cố, cải thiện trải nghiệm người dùng và bảo vệ dữ liệu doanh nghiệp, từ đó giúp bộ phận IT làm việc hiệu quả hơn và doanh nghiệp vận hành trơn tru hơn.

Dưới đây là những cách chính mà phần mềm IT HelpDesk giúp nâng cao hiệu suất!

Tự động hóa quy trình

Các phần mềm như ManageEngine ServiceDesk Plus, Freshservice, Zoho Desk đều hỗ trợ tự động hóa quy trình làm việc, giúp phân công công việc, gửi thông báo và nhắc nhở tự động. Điều này giúp giảm thiểu sai sót, đảm bảo các yêu cầu được xử lý đúng thời hạn và theo đúng quy trình đã thiết lập.

Bao gồm:

• Gán phiếu yêu cầu tự động: Dựa trên các quy tắc được định cấu hình sẵn (ví dụ: loại sự cố, mức độ ưu tiên), phiếu yêu cầu có thể được tự động chuyển đến đúng kỹ thuật viên hoặc nhóm chuyên trách.
• Thông báo và cập nhật: Hệ thống có thể tự động gửi thông báo cho người dùng về trạng thái phiếu yêu cầu của họ và nhắc nhở kỹ thuật viên khi có sự cố.
• Quy trình phê duyệt: Những tính năng tự động hóa này giúp giảm đáng kể công việc thủ công, cho phép kỹ thuật viên tập trung vào việc giải quyết vấn đề hơn là quản lý quy trình hành chính.

Quản lý phiếu yêu cầu hiệu quả

Phần mềm HelpDesk theo dõi toàn bộ vòng đời của một phiếu yêu cầu, từ khi tạo ra đến khi được giải quyết và đóng lại. 

Bao gồm:

• Theo dõi trạng thái: Dễ dàng xem trạng thái hiện tại của từng phiếu yêu cầu.
• Thêm ghi chú và tệp đính kèm: Lưu trữ tất cả thông tin liên quan đến vấn đề ở một nơi.
• Lịch sử tương tác: Ghi lại tất cả các tương tác giữa người dùng và kỹ thuật viên. Khả năng quản lý toàn diện này giúp kỹ thuật viên có cái nhìn tổng thể về vấn đề, tránh trùng lặp công việc và giải quyết vấn đề hiệu quả hơn.

Hỗ trợ đa kênh và linh hoạt

Phần mềm IT HelpDesk thường tích hợp nhiều kênh liên lạc như email, chat trực tiếp, điện thoại, mạng xã hội, giúp người dùng dễ dàng gửi yêu cầu hỗ trợ theo cách thuận tiện nhất. Điều này loại bỏ sự phân tán và đảm bảo không có yêu cầu nào bị bỏ sót. Khi tất cả các yêu cầu được tập trung, nhóm IT có thể dễ dàng phân loại, ưu tiên và chỉ định nhiệm vụ, giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn.

Đồng thời, các phần mềm cũng có khả năng tùy chỉnh linh hoạt để phù hợp với đặc thù từng doanh nghiệp.

Quản lý kiến thức và tài sản hiệu quả

Phần mềm giúp xây dựng và quản lý cơ sở kiến thức (bao gồm FAQ và hướng dẫn xử lý sự cố) để người dùng có thể tự tìm câu trả lời nhanh chóng trước khi liên hệ bộ phận hỗ trợ. Ngoài ra, phần mềm còn theo dõi tình trạng tài sản CNTT như phần cứng, phần mềm, thiết bị mạng, giúp giảm lỗi và tối ưu bảo trì.

Điều này giúp giảm số lượng phiếu yêu cầu gửi đến HelpDesk, đặc biệt là các vấn đề đơn giản. Khi người dùng có thể tự giải quyết vấn đề, nhóm IT có thể dành thời gian cho các nhiệm vụ phức tạp hơn và có giá trị hơn, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc.

Tích hợp AI và tự động hóa nâng cao

Nhiều phần mềm IT HelpDesk hiện đại sử dụng trí tuệ nhân tạo để tự động trả lời các câu hỏi phổ biến, định tuyến ticket thông minh, gợi ý các giải pháp nhanh chóng, và tạo nội dung hỗ trợ tự động. Điều này giúp giảm áp lực cho đội ngũ IT và nâng cao trải nghiệm của người dùng cuối.

Đảm bảo tuân thủ SLA

SLA (Service Level Agreement – Thỏa thuận cấp độ dịch vụ), là một cam kết chính thức giữa nhà cung cấp dịch vụ và người dùng cuối về mức độ dịch vụ sẽ được cung cấp. SLA thường bao gồm các yếu tố như thời gian phản hồi, thời gian giải quyết, khung giờ hỗ trợ, …

Phần mềm HelpDesk giúp theo dõi và đảm bảo tuân thủ các SLA đã đặt ra. Hệ thống có thể cảnh báo khi một phiếu yêu cầu sắp vi phạm SLA, giúp đội ngũ HelpDesk ưu tiên và xử lý các vấn đề quan trọng kịp thời, duy trì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dùng.

Báo cáo và phân tích chuyên sâu

Phần mềm HelpDesk cung cấp các công cụ báo cáo mạnh mẽ, cho phép bạn thu thập và phân tích dữ liệu về hiệu suất của bộ phận IT. 

Các chỉ số quan trọng như:

• Thời gian phản hồi trung bình: Thời gian cần thiết để HelpDesk phản hồi yêu cầu ban đầu.
• Thời gian giải quyết trung bình: Thời gian cần thiết để giải quyết một phiếu yêu cầu.
• Số lượng phiếu yêu cầu theo loại: Xác định các vấn đề thường gặp nhất.
• Hiệu suất của từng kỹ thuật viên: Đánh giá năng suất cá nhân. Thông tin này giúp quản lý đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu, xác định các điểm nghẽn, cải thiện quy trình và phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn, dẫn đến năng suất cao hơn.

Bảo mật và quản lý truy cập

Các phần mềm IT HelpDesk thường có các tính năng bảo mật cao cấp như kiểm soát truy cập, mã hóa dữ liệu, xác thực đa yếu tố, giúp bảo vệ thông tin nhạy cảm của doanh nghiệp và nhân viên.

Gợi ý một số phần mềm IT HelpDesk phổ biến

Hiện nay có nhiều phần mềm IT Helpdesk trên thị trường, mỗi phần mềm có ưu nhược điểm khác nhau phù hợp với những đối tượng khác nhau. Để chọn được phần mềm phù hợp với doanh nghiệp, hãy tham khảo kỹ và chọn cho mình một phần mềm hỗ trợ nhé!

• Zoho Desk: Giao diện trực quan, tích hợp mạnh mẽ, phù hợp mọi loại doanh nghiệp.
• Freshservice: Tự động hóa quy trình, giao diện thân thiện, phù hợp doanh nghiệp vừa và lớn.
• ManageEngine ServiceDesk Plus: Tự động hóa, quản lý kiến thức, phù hợp nhiều quy mô doanh nghiệp.
• Jira Service Management: Linh hoạt, bảo mật tốt, tích hợp sâu với hệ sinh thái Atlassian.
• Spiceworks Cloud Helpdesk: Thân thiện với doanh nghiệp nhỏ, chi phí thấp.
• LiveAgent: Dễ cài đặt, phù hợp cả startup và doanh nghiệp lớn, nhiều tính năng tích hợp.

Dịch vụ IT Support Helpdesk – Trung Tín ITS

Trung Tín ITS tự hào cung cấp dịch vụ IT Support Helpdesk chuyên nghiệp và toàn diện, đảm bảo doanh nghiệp của bạn luôn duy trì hoạt động ổn định, tối ưu hóa hiệu suất và giải quyết mọi vấn đề kỹ thuật một cách nhanh chóng.

Lợi ích với doanh nghiệp:

• Tiết kiệm chi phí: Giảm thiểu chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân viên IT nội bộ.
• Tăng hiệu suất làm việc: Giảm thiểu thời gian chết do sự cố CNTT.
• Đảm bảo tính ổn định và an toàn của hệ thống: Hệ thống CNTT hoạt động ổn định và an toàn, giúp doanh nghiệp tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi.
• Hỗ trợ chuyên nghiệp và nhanh chóng: Đội ngũ kỹ thuật viên giàu kinh nghiệm và chuyên môn cao luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn.

Trung Tín ITS – Niềm Tin Chữ Tín

• Văn phòng: 67 Đường Lô A, Khu Phố 3, Phường Tam Bình, TP.HCM
• Showroom: 86/59 Phổ Quang, P.Tân Sơn Hòa ,TP.HCM
• Hotline Sale: 0915.559.439
• Email: info@trungtin.vn
• Website: hitechlink.net

Hy vọng bài chia sẻ đã giúp đọc giả hiểu được phần mềm quản lý IT HelpDesk giúp nâng cao hiệu suất cho doanh nghiệp như thế nào! Đồng thời tìm được phần mềm phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp!