Top 9 phần mềm IT HelpDesk tốt nhất cho doanh nghiệp – Trung Tín ITS

Trong kỷ nguyên số hóa hiện nay, một hệ thống IT HelpDesk hiệu quả đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo năng suất làm việc và nâng cao trải nghiệm của người dùng. Tuy nhiên, trên thị trường có rất nhiều sự lựa chọn, vậy đâu là phần mềm IT HelpDesk tốt nhất? Hãy cùng Trung tín ITS tìm hiểu ngay nhé!

Tìm hiểu phần mềm Helpdesk

Phần mềm IT Helpdesk là gì?

Phần mềm HelpDesk là ứng dụng được phát triển nhằm hỗ trợ người dùng trong việc tiếp nhận, xử lý và giải quyết các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật hoặc dịch vụ từ khách hàng hoặc nhân viên trong doanh nghiệp. 

Giải thích đơn giản, khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp qua bất kỳ kênh nào (như Email, LiveChat, mạng xã hội), một ticket sẽ được tạo tự động, chứa đầy đủ thông tin về yêu cầu, kênh tương tác, SLA và dữ liệu khách hàng. Ticket này sau đó được chuyển đến hộp thư chung và được phân công cho một nhân viên CSKH hỗ trợ để xử lý. Nếu nhân viên CSKH ban đầu không thể giải quyết, ticket sẽ được chuyển giao đến nhân viên, bộ phận hoặc cấp bậc chuyên môn cao hơn để đảm bảo vấn đề được xử lý triệt để, quá trình này được gọi là “escalation path“.

Phần mềm HelpDesk thường được sử dụng trong cả doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) lẫn doanh nghiệp lớn (Enterprise), nhằm nâng cao hiệu quả xử lý sự cố và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Tính năng chính của phần mềm IT Helpdesk

Các phần mềm HelpDesk hiện đại đều cung cấp nhiều tính năng đa dạng giúp tối ưu hóa quy trình hỗ trợ, bao gồm:

• Quản lý Ticket và tự động hoá phân công: Mỗi yêu cầu của khách hàng được tạo thành một ticket. Ticket được phân loại theo mức độ ưu tiên hoặc loại vấn đề, giúp nhân viên tập trung xử lý các yêu cầu quan trọng trước. Cuối cùng, ticket được tự động hoặc thủ công giao cho nhân viên có vai trò phù hợp.
• Tự động hoá công việc: Một số công việc lập đi lập lại khá tốn thời gian và nhân sự lại làm việc không hiệu quả. Vì thế, tự động hóa sẽ giúp phản hồi và giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả lại tiết kiệm chi phí. Ví dụ thông qua hệ thống quản lý ticket, các nhân viên sẽ tạo mẫu email/tin nhắn soạn sẵn và dành thời gian nhiều hơn để giải quyết những vấn đề phức tạp hơn.
• Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng 24/7: Phần mềm HelpDesk giúp doanh nghiệp đảm bảo thời gian phản hồi và giải quyết yêu cầu đúng SLA (Service Level Agreement). Trả lời nhanh chóng và hỗ trợ khách hàng mọi thời điểm là yếu tố giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh.
• Hỗ trợ đa kênh: Các phần mềm HelpDesk cho phép trao đổi trực tiếp với khách hàng qua email, LiveChat, cuộc gọi điện thoại, các phương tiện mạng xã hội khác hoặc cổng thông tin khách hàng, đồng thời lưu lại lịch sử tương tác. Trao đổi đa nền tảng trên cùng một LiveAgent giúp bạn tiết kiệm thời gian và trả lời khách hàng nhanh chóng hơn.
• Nâng cao hiệu quả khi làm việc nhóm: Phần mềm Helpdesk mang đến khả năng phối hợp mạnh mẽ giữ các đồng nghiệp. Đội ngũ Chăm sóc khách hàng (CSKH) có thể giao tiếp trực tiếp trong từng ticket để giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng. Ngoài ra, họ còn có thể trò chuyện riêng bên ngoài các ticket, tạo điều kiện cho việc trao đổi thông tin linh hoạt. Sự phối hợp nhịp nhàng này sẽ nâng tầm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp lên mức chuyên nghiệp, từ đó tăng cường lòng tin của khách hàng.
• Báo cáo và đánh giá: Các báo cáo hiệu suất nhóm từ LiveAgent sẽ cung cấp những phân tích chuyên sâu, giúp bạn nhanh chóng xác định các điểm cần đào tạo thêm hoặc những cách thức hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

>>> Xem thêm: Hạ tầng mạng doanh nghiệp: Cách xây dựng hiệu quả

Review 9 phần mềm IT HelpDesk tốt nhất hiện nay

Lựa chọn phần mềm HelpDesk tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp, nhu cầu tích hợp và ngân sách. Hãy cùng xem xét ưu nhược điểm của từng phần mềm và chọn cái phù hợp với doanh nghiệp mình nhất nhé.

Zendesk

Nổi tiếng với khả năng tùy chỉnh cao, hỗ trợ đa kênh và khả năng ứng dụng các tính năng AI mạnh mẽ để nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX). Zendesk phù hợp cho các doanh nghiệp ở mọi quy mô, đặc biệt là những doanh nghiệp cần giải pháp linh hoạt và có khả năng mở rộng.

• Điểm mạnh: Rất phổ biến, giao diện thân thiện, dễ sử dụng, mạnh mẽ về hỗ trợ đa kênh (email, chat, điện thoại, mạng xã hội), khả năng tùy chỉnh cao, hệ sinh thái ứng dụng lớn. Phù hợp cho nhiều quy mô doanh nghiệp.
• Nhược điểm: Giá thành cao và chỉ gói Enterprise mới cho phép tùy chỉnh trang tổng quan dựng sẵn.

Zoho Desk

Zoho Desk được đánh giá cao về giao diện trực quan, dễ tiếp cận và triển khai, giúp nhân viên nhanh chóng làm quen và sử dụng hiệu quả. Còn được tích hợp các tính năng AI để giúp tự động hóa và cải thiện hiệu suất hỗ trợ. Ngoài ra, Zoho còn cung cấp nhiều kênh liên lạc như Email, Live Chat, điện thoại, mạng xã hội.

Nếu doanh nghiệp của bạn đã và đang sử dụng các ứng dụng khác của Zoho như CRM, marketing, tài chính, …, thì Zoho Desk sẽ là một lựa chọn lý tưởng vì khả năng tích hợp liền mạch, tạo ra một hệ thống quản lý tổng thể.

• Điểm mạnh: Giá cả cạnh tranh, tích hợp tốt với hệ sinh thái Zoho (CRM, Books, etc.), cung cấp các tính năng AI để hỗ trợ agent, hỗ trợ đa kênh tốt. Rất tốt cho các doanh nghiệp đang sử dụng các sản phẩm khác của Zoho.
• Cân nhắc: Giao diện có thể không hiện đại bằng một số đối thủ. Một số tính năng nâng cao sẽ yêu cầu nâng cấp bảng chi phí cao hơn.

Freshdesk

Freshdesk là một trong những giải pháp quản lý dịch vụ khách hàng (CSM) phổ biến nhất, phù hợp cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, cung cấp một nền tảng tập trung để quản lý các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh. 

Freshdesk tập trung vào việc đơn giản hóa quy trình hỗ trợ, giúp các nhóm dễ dàng cộng tác và mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Ngoài ra, các tính năng tự động hóa giúp giảm thiểu công việc thủ công, tăng hiệu suất đội nhóm. Thiết lập các quy tắc để tự động thực hiện tác vụ như phân loại ticket, gán ticket, gửi thông báo, thay đổi trạng thái ticket, … Tạo các mẫu câu trả lời sẵn có cho các câu hỏi phổ biến, giúp tăng tốc độ phản hồi.

• Điểm mạnh: Giao diện trực quan, dễ cài đặt và sử dụng, nhiều tính năng hữu ích ngay cả trong gói miễn phí hoặc giá rẻ (như tự động hóa, gamification). 
• Nhược điểm: Một số tính năng nâng cao có thể yêu cầu gói đắt hơn.

HappyFox Helpdesk

HappyFox Helpdesk là một lựa chọn vững chắc cho các doanh nghiệp tìm kiếm một giải pháp Helpdesk dễ sử dụng, hiệu quả với các tính năng tự động hóa mạnh mẽ. 

Phần mềm cho phép thiết lập các quy tắc tự động (Smart Rules) để tự động hóa nhiều tác vụ lặp lại như gán ticket, gửi thông báo, thay đổi trạng thái dựa trên các điều kiện cụ thể. Điều này giúp giảm đáng kể gánh nặng công việc thủ công và tăng tốc độ xử lý.

Ngoài ra, HappyFox còn hỗ trợ tích hợp với nhiều ứng dụng bên thứ ba thông qua API và các plugin có sẵn, bao gồm các công cụ CRM, công cụ giao tiếp như Slack và Microsoft Teams.

HappyFox đặc biệt phù hợp với các công ty ưu tiên sự đơn giản và khả năng quản lý ticket đa kênh tốt. Tuy nhiên, các doanh nghiệp có ngân sách eo hẹp hoặc cần các tính năng quản lý tài sản IT chuyên sâu nên cân nhắc kỹ lưỡng và so sánh với các giải pháp khác.

Ưu điểm:

• Dễ sử dụng: Giao diện trực quan, dễ thiết lập và sử dụng.
• Tự động hóa: Khả năng tự động hóa cao giúp tiết kiệm thời gian và tăng năng suất.
• Hỗ trợ đa kênh: Cho phép quản lý tương tác từ nhiều nguồn khác nhau.
• Tài nguyên đào tạo tốt và miễn phí: Hỗ trợ hiệu quả tính năng tự phục vụ cho khách hàng.

Nhược điểm:

• HappyFox được đánh giá là có chi phí cao hơn so với một số đối thủ cạnh tranh, đặc biệt đối với các gói có tính năng nâng cao hoặc cho các doanh nghiệp lớn với nhu cầu “Unlimited Agents” và số lượng ticket khổng lồ.
• Chức năng kết nối với Facebook và X (Twitter) hạn chế.

Jira Service Management

Jira Service Management (JSM) là một trong những phần mềm IT helpdesk được ưa chuộng nhờ khả năng tổ chức và quản lý hiệu quả các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật. Điểm mạnh nổi bật của JSM là tích hợp sâu rộng với các công cụ quản lý dự án và phát triển phần mềm của Jira.

Với khả năng tùy chỉnh và triển khai linh hoạt, JSM phù hợp với mọi loại hình doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty phát triển phần mềm hoặc hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Khả năng tích hợp với các công cụ phổ biến khác và mở rộng linh hoạt biến JSM thành lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp muốn tối ưu hóa quy trình hỗ trợ và quản lý dự án của mình.

Ưu điểm:

• Gói miễn phí hỗ trợ tới ba nhân viên.
• Khả năng tích hợp kênh tin nhắn mới.
• Dễ dàng tạo biểu mẫu thông minh bằng công cụ low-code hoặc no-code.

Nhược điểm:

• Để khách hàng truy cập qua kênh mạng xã hội, cần có tiện ích bổ sung từ bên thứ ba.
• Tích hợp với các dịch vụ xác thực khác yêu cầu đăng ký bổ sung.

ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus cung cấp giải pháp ITIL toàn diện với nhiều tính năng quản lý tài sản IT, quản lý dự án, và Helpdesk. Có cả phiên bản cloud và on-premise, với giá cả hợp lý hơn ServiceNow cho các tính năng tương tự.

Tính năng nổi bật của ManageEngine ServiceDesk Plus là khả năng tự động hoá mạnh mẽ. Cung cấp các công cụ tự động hóa quy trình làm việc, thiết lập SLA, và gửi thông báo, giúp tăng hiệu suất và đảm bảo tuân thủ các cam kết dịch vụ.

Có cả phiên bản on-premise và cloud mang lại sự linh hoạt cho doanh nghiệp, đặc biệt phù hợp với các tổ chức có yêu cầu nghiêm ngặt về bảo mật dữ liệu hoặc đã có sẵn hạ tầng.

Ưu điểm:

• Hỗ trợ đầy đủ các phương pháp ITSM tốt nhất, giúp quản lý dịch vụ IT hiệu quả.
• Cung cấp cổng thông tin tự phục vụ dựa trên AI để khách hàng nhanh chóng tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến.
• Tích hợp chặt chẽ với các sản phẩm khác của ManageEngine và Zoho, tạo nên một hệ sinh thái thống nhất.

Nhược điểm:

• Một số tính năng phân tích nâng cao và AI chỉ có sẵn ở gói cao cấp nhất.
• Cấu trúc giá có thể hơi phức tạp, với các khoản phí bổ sung cho những tính năng cụ thể.
• Giao diện được thiết kế cho các chuyên gia IT, có thể gây khó khăn cho người dùng mới bắt đầu.

Gorgias

Gorgias là phần mềm HelpDesk chuyên biệt dành cho các doanh nghiệp thương mại điện tử (E-commerce), đặc biệt tích hợp sâu với các nền tảng như Shopify, Magento và BigCommerce. Nó được thiết kế để giúp các cửa hàng trực tuyến quản lý và xử lý các yêu cầu hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.

Gorgias thu thập tất cả các tương tác khách hàng từ Email, LiveChat, tin nhắn mạng xã hội (Facebook, Instagram, WhatsApp), SMS và cuộc gọi vào một hộp thư đến thống nhất, giúp đội ngũ có cái nhìn toàn diện về từng khách hàng.

Ưu điểm:

• Tích hợp thương mại điện tử sâu.
• Hỗ trợ đa kênh tập trung.
• Tự động hóa và AI (AI Agent).

Nhược điểm:

• Mức giá khá cao vì tính phí dựa trên số lượng “billable tickets”.
• Thiếu linh hoạt cho các ngành khác ngoài e-commerce.
• Một số tính năng AI tiên tiến nhất chỉ có ở các gói cao cấp.
• Tính năng báo cáo bị giới hạn ở các báo cáo có sẵn và chức năng xuất cơ bản, trừ khi sử dụng các công cụ BI chuyên dụng.

Spiceworks Cloud Helpdesk

Spiceworks Cloud Help Desk là một giải pháp Helpdesk dựa trên đám mây miễn phí được thiết kế chủ yếu cho các nhóm IT nhỏ và vừa. Điểm thu hút lớn nhất của nó chính là chi phí bằng 0, vì thế đây là sự lựa chọn hấp dẫn cho các tổ chức có ngân sách hạn chế.

Ngoài ra, giao diện trực quan và dễ thiết lập, giúp người dùng nhanh chóng làm quen với việc quản lý ticket cơ bản. Spiceworks còn có một cộng đồng người dùng IT lớn, cung cấp nguồn hỗ trợ và kiến thức dồi dào giúp mọi người kết nối và chia sẻ kinh nghiệm với nhau.

Spiceworks Cloud Help Desk là lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa với ngân sách hạn chế. Với phiên bản miễn phí tích hợp quảng cáo hoặc các gói trả phí linh hoạt, phần mềm này mang lại một giải pháp quản lý hỗ trợ kỹ thuật hiệu quả về mặt chi phí.

Ưu điểm:

• Hoàn toàn miễn phí, lý tưởng cho các startup hoặc SMBs.
• Giao diện trực quan và dễ sử dụng
• Cung cấp nền tảng vững chắc để quản lý các yêu cầu hỗ trợ nội bộ.
• Sở hữu plug-in báo cáo thông minh, hỗ trợ phân tích dữ liệu hiệu quả.

Nhược điểm:

• So với các giải pháp trả phí, Spiceworks Cloud Help Desk thiếu các tính năng nâng cao như tự động hóa phức tạp, tích hợp sâu rộng, hoặc báo cáo chi tiết.
• Giao diện có thể chứa quảng cáo, đôi khi gây cản trở trải nghiệm người dùng.
• Có thể không phù hợp cho các tổ chức lớn với khối lượng ticket khổng lồ hoặc yêu cầu quản lý dịch vụ phức tạp.
• Một số người dùng báo cáo về tình trạng chậm trễ trong cập nhật ticket hoặc lỗi giao diện.

Freshservice

Freshservice là một lựa chọn tuyệt vời cho các doanh nghiệp tìm kiếm một giải pháp ITSM hiện đại, thân thiện với người dùng và có khả năng mở rộng. Nó đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp vừa và lớn muốn tối ưu hóa hiệu suất làm việc và quy trình chăm sóc khách hàng.

Giao diện người dùng của Freshservice được đánh giá cao về sự sạch sẽ, trực quan và dễ điều hướng, giúp nhân viên và người dùng cuối nhanh chóng thích nghi. Quá trình triển khai và cấu hình cũng tương đối nhanh chóng.

Ngoài ra, Freshservice cho phép tự động hóa nhiều tác vụ lặp lại, quy trình làm việc phức tạp và quản lý SLA hiệu quả. Nó còn có thể tích hợp tốt với các sản phẩm khác của Freshworks và khả năng tích hợp qua API.

Ưu điểm:

• Hỗ trợ mạnh mẽ quản lý thay đổi theo ITIL, giúp tối ưu hóa quy trình.
• Cung cấp khả năng tùy chỉnh quy trình làm việc linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đặc thù.
• Bao gồm các tính năng gamification xuất sắc, tăng cường sự tương tác và động lực cho đội ngũ.
• Có nhiều lựa chọn tích hợp phong phú, dễ dàng kết nối với các hệ thống khác.

Nhược điểm:

• Chi phí khá cao, không phù hợp với ngân sách của các doanh nghiệp nhỏ.
• Tập trung chủ yếu vào khách hàng nội bộ, có thể chưa tối ưu cho hỗ trợ khách hàng bên ngoài.
• Thiếu tích hợp trực tiếp với các nền tảng mạng xã hội.

Trên đây là 9 phần mềm IT HelpDesk tốt nhất được cộng đồng review hiện nay. Vậy nếu bạn còn bất kỳ thắc mắc nào hoặc có đề xuất phần mềm ưng ý hơn thì đừng ngại inbox cho Trung Tín nhé!