Lựa chọn phần mềm IT HelpDesk phù hợp với doanh nghiệp của bạn – Trung Tín ITS

01/07/2025
- IT Helpdesk

Việc lựa chọn phần mềm IT HelpDesk phù hợp là một vấn đề quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt độnxg của bộ phận IT và sự hài lòng của người dùng cuối. Hãy để Trung Tín ITS giúp bạn liệt kê các yếu tố cần xem xét và một số phần mềm IT Helpdesk tốt nhất hiện nay.

Các yếu tố cần xem xét khi lựa chọn phần mềm IT HelpDesk

Việc lựa chọn phần mềm IT HelpDesk cần dựa trên sự cân bằng giữa tính năng kỹ thuật, trải nghiệm người dùng, bảo mật, chi phí và khả năng vận hành phù hợp với doanh nghiệp của bạn.

Cụ thể:

Thời gian phản hồi và giải quyết sự cố: Phần mềm cần hỗ trợ giảm thiểu thời gian phản hồi (Response Time) và thời gian giải quyết (Resolution Time) các yêu cầu từ người dùng, giúp nâng cao sự hài lòng và duy trì hoạt động liên tục.
Tự động hoá: Tính năng tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại giúp giảm gánh nặng cho nhân viên IT, tối ưu chi phí vận hành của doanh nghiệp. Các quy tắc tự động hóa phổ biến như tự động gán ticket dựa trên từ khóa, gửi phản hồi tự động, escalation ticket khi quá thời hạn SLA.
Hiệu quả giải quyết vấn đề: Phần mềm nên hỗ trợ đội ngũ IT không chỉ giúp xử lý nhanh các vấn đề kỹ thuật, mà còn phải đảm bảo giải quyết triệt để, tránh sự cố tái diễn.
Hỗ trợ đa kênh: Cung cấp nhiều kênh liên hệ như email, điện thoại, chat trực tuyến, mạng xã hội để phù hợp với thói quen người dùng và tăng khả năng hỗ trợ linh hoạt.
Tính linh hoạt và khả năng tùy chỉnh: Phần mềm cần dễ dàng tùy chỉnh theo quy trình và yêu cầu riêng của doanh nghiệp. Đồng thời, có khả năng tích hợp tốt với các hệ thống hiện có như CRM, ERP để tạo thành giải pháp tổng thể.
Tính bảo mật: Đảm bảo bảo mật thông tin người dùng và dữ liệu doanh nghiệp, tuân thủ các tiêu chuẩn ngành và quy định pháp lý để tránh rủi ro pháp lý và bảo mật.
Khả năng mở rộng và phù hợp quy mô doanh nghiệp: Phần mềm nên có khả năng mở rộng khi doanh nghiệp phát triển, đồng thời phù hợp với quy mô hiện tại để tối ưu chi phí và hiệu quả sử dụng.
Giao diện thân thiện, dễ sử dụng: Giao diện trực quan giúp nhân viên IT và người dùng nhanh chóng làm quen, thao tác hiệu quả, giảm thời gian đào tạo.
Báo cáo và phân tích dữ liệu: Hỗ trợ báo cáo chi tiết về hiệu suất xử lý, thời gian phản hồi, mức độ hài lòng khách hàng để quản lý dễ dàng theo dõi và cải tiến dịch vụ.
Hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ sau bán hàng: Nhà cung cấp phần mềm cần có dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật đáng tin cậy, kịp thời để đảm bảo hệ thống vận hành ổn định.
Chi phí và nhân lực vận hành: Cân nhắc ngân sách đầu tư và chi phí duy trì, cũng như năng lực nhân sự quản trị phần mềm để chọn giải pháp phù hợp, có thể thuê dịch vụ ngoài nếu cần thiết.

Top 3 phần mềm IT Helpdesk tốt được nhiều doanh nghiệp tin dùng

3 phần mềm IT Helpdesk được nhiều doanh nghiệp tin dùng hiện nay chính là Zendesk, Zôh Desk và Jira Service Management. Zendesk phù hợp với doanh nghiệp tập trung vào trải nghiệm khách hàng đa kênh, Zoho Desk là lựa chọn linh hoạt, dễ triển khai cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, còn Jira Service Management là giải pháp mạnh mẽ cho quản lý dịch vụ IT nội bộ và các tổ chức có quy trình IT phức tạp.

Zendesk

Zendesk là nền tảng hỗ trợ khách hàng đa kênh rất phổ biến, cho phép doanh nghiệp kết nối với khách hàng qua email, điện thoại, mạng xã hội, live chat, cổng thông tin tự phục vụ và diễn đàn cộng đồng.

Zendesk nổi bật với Ticket system giúp theo dõi và quản lý các yêu cầu hỗ trợ một cách khoa học, đồng thời tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa quy trình và nâng cao hiệu quả xử lý. Ngoài ra, Zendesk còn cung cấp cơ sở kiến thức (Knowledge Base) giúp khách hàng tự tìm câu trả lời, giảm tải cho đội ngũ hỗ trợ.

Đây là lựa chọn phù hợp cho doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đa dạng kênh liên lạc và trải nghiệm người dùng thân thiện.

Zoho Desk

Zoho Desk là phần mềm HelpDesk đa kênh với khả năng tích hợp sẵn các kênh như email, chat, điện thoại, mạng xã hội và nhắn tin. Zoho Desk được đánh giá cao về tính linh hoạt, dễ dàng tùy chỉnh theo quy trình riêng của doanh nghiệp và có giao diện đơn giản, dễ sử dụng.

Phần mềm này phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ muốn triển khai nhanh, tiết kiệm chi phí nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả trong việc quản lý và xử lý yêu cầu hỗ trợ khách hàng. Zoho Desk cũng cung cấp các báo cáo trực quan giúp quản lý theo dõi hiệu suất dịch vụ.

Jira Service Management

Jira Service Management là giải pháp quản lý dịch vụ IT nội bộ được phát triển bởi Atlassian, rất phù hợp với các tổ chức có quy trình IT phức tạp và cần tuân thủ chuẩn ITIL. Giao diện có thể phức tạp hơn so với Zendesk hay Zoho Desk, nhưng đổi lại mang đến sức mạnh quản lý và kiểm soát quy trình IT toàn diện.

Phần mềm này hỗ trợ quản lý sự cố, yêu cầu dịch vụ, thay đổi và tích hợp sâu với các công cụ phát triển phần mềm như Jira Software và Confluence. Jira Service Management có khả năng tùy biến cao, phù hợp với các đội IT chuyên nghiệp và doanh nghiệp lớn đã sử dụng hệ sinh thái Atlassian.

>>> Xem thêm: Top 9 phần mềm IT HelpDesk tốt nhất cho doanh nghiệp

7 Bước lựa chọn phần mềm IT HelpDesk phù hợp với doanh nghiệp

Tuân thủ theo các bước dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn được phần mềm IT HelpDesk tối ưu, nâng cao hiệu quả quản lý và hỗ trợ kỹ thuật, đồng thời tiết kiệm chi phí và thời gian vận hành.

Xác định rõ nhu cầu và mục tiêu sử dụng: Trước tiên, doanh nghiệp cần xác định phần mềm sẽ hỗ trợ ai như khách hàng bên ngoài, đối tác hay nhân viên nội bộ. Đồng thời, xác định các kênh cần hỗ trợ ưu tiên như email, điện thoại, chat hoặc các kênh khác. Việc hiểu rõ nhu cầu giúp chọn phần mềm có tính năng phù hợp, tránh lãng phí tài nguyên.
Đánh giá năng lực nhân sự và ngân sách: Xem xét doanh nghiệp có đủ nhân lực để quản trị và vận hành phần mềm hay cần thuê dịch vụ bên ngoài. Điều này ảnh hưởng đến chi phí và sự ổn định của hệ thống. Đồng thời, cân nhắc ngân sách hiện có và dự kiến phát triển để chọn phần mềm có khả năng mở rộng phù hợp.
Xem xét các tính năng và yếu tố kỹ thuật quan trọng: Khi lựa chọn phần mềm IT HelpDesk, cần đặc biệt xem xét các tính năng và yếu tố kỹ thuật quan trọng để đảm bảo hiệu quả vận hành. Trước hết, phần mềm phải hỗ trợ thời gian phản hồi và giải quyết sự cố nhanh chóng, giúp nâng cao hiệu quả hỗ trợ và giảm thiểu gián đoạn trong hoạt động doanh nghiệp. Sau đó, mới xem xét đến khả năng kỹ thuật, hỗ trợ đa kênh, tính bảo mật, …
Các công cụ hỗ trợ như cơ sở tri thức, truy cập từ xa giúp nâng cao hiệu quả xử lý: Nên chọn các phần mềm đã được nhiều doanh nghiệp tin dùng, có cộng đồng hỗ trợ lớn và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Đồng thời, lựa chọn phần mềm phù hợp với quy mô doanh nghiệp hiện tại và có thể mở rộng khi cần thiết.
Dùng thử nghiệm và đánh giá thực tế: Trước khi quyết định đầu tư, doanh nghiệp nên đăng ký dùng thử phần mềm để trải nghiệm giao diện, tính năng và khả năng đáp ứng nhu cầu thực tế. Việc này giúp tránh rủi ro chọn sai phần mềm hoặc không phù hợp với quy trình làm việc.
So sánh chi phí và dịch vụ hỗ trợ: Cuối cùng, cân nhắc chi phí đầu tư, chi phí duy trì và dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật từ nhà cung cấp để đảm bảo phần mềm vận hành ổn định và có thể nâng cấp khi cần.

Hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp bạn lựa chọn phần mềm IT HelpDesk phù hợp với doanh nghiệp. Và nếu bạn mong muốn tìm kiếm đơn vị cung cấp dịch vụ IT HelpDesk chuyên nghiệp, uy tín thì hãy liên hệ ngay với Trung Tín ITS nhé!

Dịch vụ IT Support Helpdesk của Trung Tín ITS

Tiết kiệm chi phí: Giảm thiểu chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân viên IT nội bộ.
Tăng hiệu suất làm việc: Giảm thiểu thời gian chết do sự cố CNTT.
Đảm bảo tính ổn định và an toàn của hệ thống: Hệ thống CNTT hoạt động ổn định và an toàn, giúp doanh nghiệp tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi.
Hỗ trợ chuyên nghiệp và nhanh chóng: Đội ngũ kỹ thuật viên giàu kinh nghiệm và chuyên môn cao luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn.

Với phương châm “Trọn niềm tin, trao chữ tín”, Trung Tín ITS cam kết mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng thông qua dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả và chi phí hợp lý. Hãy để chúng tôi giúp bạn tập trung vào phát triển kinh doanh, trong khi các vấn đề công nghệ được giải quyết một cách chuyên nghiệp nhất.

Liên hệ ngay với Trung Tín ITS để trải nghiệm dịch vụ IT Support Helpdesk đẳng cấp, đồng hành cùng sự phát triển bền vững của doanh nghiệp bạn!

Trung Tín ITS – Niềm Tin Chữ Tín